今回は、敵すら虜にする 人たらしの「聞く」技術という内容でお話をしていきます。
男たるもの一歩外に出れば7人の敵あり
…と言うことわざがありますが、別に男女に関係なく、ストレスフルな現代社会に生きているあなたは、職場であれ学校でアレなんであれ。
上司や同僚が時に親の敵のごとく、ムカつくときもあるでしょう。
…とはいえ、誰だって敵を作りたくて作っているわけじゃありませんし、できるだけストレスなく職場や学校の人間関係を円滑に進めたいと思います。
そんなあなたの想いとは裏腹に、突然顧客のクレームが降ってくることも…。
本来は売上に貢献してくれるはずのお客さんが「嗚呼、コイツは敵なんだ」と本当にうんざりしますよね。
しかし、こんなクレーマーや腹立つ上司や同僚をやり方次第でリピーターどころか？
あなた専属の顧客や味方、さらに言えば信者レベルに変身させる事が出来るとすればどうでしょうか？
ボク自身この方法を駆使して、上司や同僚のケツを拭くどことか？
自分のありがたいお客さんになってもらったり「あなたじゃないとダメなんだ」と、少し困ったレベルにまで惚れさせてしまうことが可能になりました。
このレベルにまでくれば上司だろうが同僚だろうがクレームだろうが「嗚呼、めんどくさい」と感じるどころか「さてどうやって虜にしてやろうか」というくらい対応したくなりますよ（笑）
それくらい聞くという技術は、相手の心をつかむ時には大切な技術なのです。
今回はめんどくさいクレーム処理を事例に聞く技術を解説していきます。
…なので、あなたが営業職ならば、もちろんのことなぜか相手に理不尽な怒りを買ったときにさえ使える技術です。
（あまりに理不尽すぎる場合は、ガツンと理不尽なクレーマーへの対処法の方が有効ですｗ）
それでは行きましょう。
そもそも、ド基本としてまずは謝る
なんでお客はクレームを我々にぶつけてくるのでしょうか？
答えは簡単です。
お客さんはイヤな思いをしたからクレームを訴えてくるのです。
なのでこちらの言い分は置いといて「不愉快な思いをさせて申し訳ございませんでした」と誠心誠意謝罪しましょう。
どうしても「俺は間違っちゃあいないから謝りたくない」という気持ちはよくわかります。
そんな場合は自分の非を認めるのでなく「ほかの誰かのせいでイヤな思いをさせた事に会社を代表して俺は謝っているのだ」と心の中で思えばスムーズに謝罪しやすくなります。
そして、とにかく相手の話を「聴く（聞く）」
クレーム対応では「とにかくお客の心の声を聴く（聞く）」姿勢が大事です。
その姿勢のヒントは「聴く」という漢字の中にあります。
「聴」という漢字をよく見ると「耳・十四・心」に分解できますよね。
これは「耳で十四の心を持って聴く」という意味になります。
つまり、一つの心ではなく、十四の心を持つぐらいの姿勢で、しっかり心を込めて話を「聴け」ということです。
クレーム対応では、この「聴く」の姿勢が非常に必要になります。
まあ、大抵の場合人の話を聞いていても「クレームうぜえな、話なげえよ。いいかげん早く終われ！」くらいにしか考えられないものですが、まずは相手にイヤな思いをさせたことに謝罪して、十四の心を持つぐらいの姿勢でしっかり心を込めて相手の話を聞きましょう。
これだけでも相手は、「自分の気持ちを受け止めてくれた」と感じ、怒りがおさまってくるので、ぜひ試してみてください。
さらに、もう一歩踏み込んで具体的なテクニックや使うタイミングについて、ステップバイステップで話をしていこうと思います。
1. 反論はせず、言い分をすべて吐き出させるべし
怒って興奮状態にある相手を落ち着かせるには、反論したり余計な口を挟んだりせず、とにかく相手の言い分をすべて吐き出させることです。
人は言いたいことを言い切れば、緊張状態が解けて我に返り、落ち着きを取り戻しやすくなります。
中には、ひたすら話を聞いていただけで、「自分の話をしっかり聞いてくれた」とお客様が納得し、その場が丸く収まるケースもあります。
とにかく相手が怒っている間は、聞き役に徹しましょう。
相手の言い分が支離滅裂だと、「おい、待て！」とつい言い返したくもなります。
しかし、怒り心頭の相手に正論をぶつけても、火に油を注ぐだけです。
怒りを静めたいなら、まずはとことん話を「聴く」姿勢を貫くことが大切です！
2. 「テンション・リダクション」を待つべし
あなたは、「テンション・リダクション（緊張解消）」という心理学用語をご存知でしょうか？
人は誰しも、重要な出来事があると、それを乗り越えるために緊張して身構える姿勢を取ります。
そしてその一連の出来事を乗り越えると、それまでの緊張が嘘のように解け、心理的に無防備な状態になります。
これが「テンション・リダクション」です。
怒っている間は緊張状態にありますが、それは永遠には続きません。
じっと耐えて話を聞きながら、相手が緊張から解放される瞬間を待ちましょう。
3. 「案件の処理、もしくは代替え案の提示」
怒りが収まったら、今度は、相手の要望を伺います。
自分の怒りを受け止めてくれた上に、自分の要求も聞いてくれる。
この瞬間相手はあなたの虜になります。
もし要望がどうしても叶えられないものであればできる限りの代替え案でもOKです。
ここで大事なことは相手の怒りが収まらないうちに代替え案を出さないことです。
怒りを完全に出してスッキリしたところで、こちらの案件を提示することで、要望がかなわなくとも「きちんと自分のことを考えてくれる」と相手は自動的に思います。
まとめてみましょう！
まずは、謝罪、そして聴く（聞く）
相手の言い分を全て出させて怒りを収める
代替え案を出す
この聞く技術の３ステップで、クレーマーすらあなたの虜になります。
クレームを出すということは「何とかして欲しい」という期待の表れなのです。
なのでその期待にバッチリ答えることで、クレーマーは唯一無二のお客様になるということですね。
いかがでしたでしょうか？
今回のお話が日常生活に潜むあなたの敵をも虜にさせるお役に立てば幸いです。
他にも職場のイヤな同僚や上司をも虜にしたい場合は、嫌いな相手にほど効いてしまう究極の人心掌握術などもぜひ参考にしていただければ幸いです。
その上でさらに人たらしの技術を身につけたいあなたは
ここからボクの公式LINEで行っている講座にアクセスできますので、ぜひ一緒に勉強していきましょう。
それでは今日はこのへんで。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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