さて、今日から出張です。
今回は、下見と遅めのゴールデン・ウィーク休みです。
ちょっと出発前に腹ごしらえをしようと朝定食を食べにお店に行ったわけです。
なんですかね？ふと思うことは、最近「接客態度が悪いな～」と感じることが多いんです。
日本だけなんでしょうか？
海外と比べてしまうとおかしなことになるわけですが…
ボクが、年を取ったからそう思うだけなのか？
今月から今住んでいる地域に引っ越してきたので、地域間のギャップみたいなものなのかはわかりませんが、接客態度を不快に感じることが増えました。
少々、接客態度が悪いくらいでは、わざわざクレームを言ったりはしないと思います。
ですが、あまりにも酷い場合はクレームを言いたくなるものです。
しかし、クレームもやり方によってはさらに不快な思いをするだけですので、不快にならないようにクレームを言うように心がけています。
実際に、とある店舗ではすごい不快なクレームを言っているお客もいたわけですが…
その場で感情的な言動はしないのが一番良い
ま、今回の航空会社のANAさんでは、一度も不快な思いをしたことはないんですけど。
接客態度が悪く、あまりにも不快に感じたら、その場で文句を言いたくなるものです。
だとしても、その場で文句を言ったり、注意したりするのは止めましょう。
相手も人間です。
こちらが感情的に怒りをぶつければ、相手も感情的になり、こちらがさらに不快な思いをする可能性が高いです。
よくあるパターンですと「店長を呼べ」とか「上のものを出せ」と言うケースもあるかと思います。
が、店長なり上のものなりが出てきても、接客態度が悪かった場合は、謝罪と指導・教育を徹底するとしか言いようがありません。
それで、こちらの怒りが収まればいいですが、多分そんなにすぐには収まらないことでしょう。
あまりこちらが感情的になったり、しつこくクレームを言っていたら「変なお客さん」扱いされるだけです。
お客様相談室等に苦情をいれる
大手や全国展開している場合は、たいていお客様相談室のようなものが設けられています。
一度、怒りは持ち帰って、ネット等で調べ、お客様相談室のようなものがあれば、そこに苦情をいれるようにしたほうがいいのかもしれません。
その際は、苦情の対象となる店員の氏名（わからなければ特徴）、日時、具体的な内容を連絡するようにしましょう。
苦情の内容がまともであれば、”変なお客さん”扱いされる可能性は少ないです。
お客様相談室から店舗に連絡が入り、店舗責任者から該当者に何らかの指導がなされますので、その場で、ギャーギャー騒いで、”変な客”扱いされるよりは、該当者へのダメージは大きいと思います。
ただし、お客様相談室などから該当店舗に連絡し、該当店舗責任者から、改めてこちらに連絡がくるというケースもあるのですが、その店舗責任者がクレームの対象者という場合もあります。
ボクは、過去にクレームを出したことは2回しかありませんが、そのうち1回がこのケースでした。
手紙を書く
個人経営のお店等、お客様相談室等がない場合は、手紙やメールで苦情を申し出ましょう。
記載する内容は、お客様相談室等に苦情をいれる場合と同じです。
まともなお店であれば、こちらの連絡先を記載していれば、謝罪なり何らかの返事をいただけます。
きちんとした対応をしていただけたお店に関しては、ファンになりましょう。
何も連絡してこない場合は、そういうレベルのお店だと割り切って、今後、一切利用しないことです。
追加で苦情を入れたとしても、対応されることはないでしょうし、こちらが不快な思いをするだけです。
口コミサイトなどに情報提供するのも一つの方法かもしれませんが、やったことがないので何とも言えません。
クレームはほどほどに
私も過去に接客関係のアルバイト等をしていたことがありますが、丁寧に接客をしているつもりでも、接客態度が悪いと言われたことがあります。
逆に、普通に対応しているだけなのに、親切に対応してくれてありがとうと言われたこともあります。
同様の経験をされたことがある方も多いことでしょう。
接客態度の良し悪しというのは、個人の主観に因るところが大きいものです。
あなたが、不快に感じ、悪いと思った接客態度が、みんなが悪いと感じるとは限りません。
もしかしたら、あなたの虫の居所が悪く、接客態度が悪いと感じてしまっただけかもしれません。
これでクレームを入れられたら、クレームを入れられるほうは堪ったものではありません。
最近、サービス業が人手不足と言われていますが、労働時間や拘束時間の長さや、賃金の低さ以外に、おかしなクレーマーが増えたというのも一因かもしれません。
変な客、おかしなクレーマー扱いされないためにも、苦情をいれる場合は、一呼吸おいて、自分の苦情が正当なものか今一度考えることをおすすめします。
100％自分が苦情をいれるのは正当だと言えるのであれば、遠慮なく苦情を入れた方がいいような気もします。
それでは、遅めのゴールデン・ウィーク休みと下見、しっかりしてきたいと思います。
さ、明日もがんばりますか。
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