前々からの疑問だったのですが、店員さんに対して横柄な態度をとる人が信じられませんでした。
先日、打ち合わせでの時もそうでした。
とあるホテルのラウンジで打ち合わせをしたときに、信じられないなぁ…と、自分の視点には映りました
まるで、客が店員より上の立場であることが当たり前であるかのような態度をするわけです。
- クレームをつけて長い時間店員さんに怒り散らしている人
- 注文を聞き返すと怒り出す人
- 聞いてるこっちが嫌になるほど口にきき方が悪い人
などなど、挙げたらもっとあると思います。
今回は、本人は思っていないかもしれないが、店員さんに対して自分勝手な態度をとる人について考察していきます。（サービス業を前提としています）
どういう気持ちで言っているのでしょうか？
今まで私が見てきた店員さんに対して横柄な態度をとる人は、こんな感じでしょうか？
- 勘違いをした自称起業家と語る人
- 夢を語る講演家や、セミナー講師
- おそらく職場仲間であろう人たちと飲んでいる４０代くらいのサラリーマン
- 昼間にランチしている４０か５０代くらいのマダム
- ６０過ぎのおじいちゃん
こんな感じたですかね？
ボクは基本的には、サービス業を経営してきた人間でもあるし、店員さんに対して感謝の気持ちを持っている側の人間なので、まず、このような横柄な態度を取る理由に対して、考えてみました。
まず、いくつかポイントを挙げてみました
- きちんと間違っていることを指導してあげたい
- この店で心地よく過ごしたい
- フランクに店員さんと会話したい
- 自分がイライラしていて誰かにあたりたい
- 本当に店員の態度が悪い
こんな感じではないでしょうか？
比較的年齢を重ねた方、というのが自分よりも年下の店員さんに対して、指導のためにクレームをつけるというのはよく見受けられます。
人生長いこと生きてきて、酸いも甘いも知った方だから言わずにはいられないんでしょうね？
ここに挙げた理由をもう一度よく見てみると、４つ目のイライラしているから誰かにあたりたい、という理由以外は最終的に、２つ目のこの店で心地よく過ごしたいに集約できそうな気がします。
- 間違っていることを指導して実践してもらうことで心地よく過ごせる
- フランクに店員さんと会話して楽しい時間を過ごす
- その悪い態度を直してもらって心地よく過ごしたい
４つ目の自分がイライラしていてというのはもう論外ですが、その店に来た以上なんらかの期待はしているわけで、それがある意味裏切られたことによって怒っているのではないでしょうか？
もちろん店員さん側の態度の問題もあるんじゃないかと思います
試しに「店員 態度 悪い」で検索なんかしてみるとそのような事例がいっぱいあります。
幸いボクは、まだそこまでの店員さんに会ったことがありませんけれど…
お客様は神様という変わった概念
よく聞きますね『お客様は神様』という言葉。
なんだか、客が偉そうにしていい最大の理由となっていますが、本当の意味はどうなんでしょう？
この言葉は三波春夫という浪曲師、演歌歌手であった方が言った言葉です。
三波さんのオフィシャルブログによると、三波さんは職業柄、舞台に立つことが多かったので、観客を神様、と思い喜ばせることが絶対条件だと考えこの言葉を生み出したそうです。
つまり、このお客様は神様という言葉は、サービスを提供する側の人間から生み出された言葉だったということです。
これを客が自分のことに転換して店員さんに押し付けたらいけないと思います。
また、こんなエピソードもあります。
ある時こんな質問を受けたことがあります。
三波春夫オフィシャルブログより引用
「三波さん、お客様は、お金をくださるから神様なんですか」と。私はその時その人に聞きました。
「じゃあ、あなたは神様からお金や何かをもらったことがありますか？お賽銭を上げてお参りするだけでしょう」
確かに(笑)
新年のお参りで神様にお願いごとをするとき、逆にお金あげてますね。
お金を払っているからえらい、のではなくサービスを受ける対価を支払っているだけです。
神様ではありません。
サービス関係の話の際に神様を持ちだしたら余計ややこしくなるだけです。
もう一度言いますが、これはサービスを提供するする側の人間から生まれた言葉なので、客が横柄な態度をとるために正当化するためのフレーズではありません。
不快に思う人もいるというのを知らないのかもしれない
先ほども考察したように、横柄な態度の裏には心地よく過ごしたいという気持ちが隠されている場合もあるということを考えると、すべてのクレーム的態度が悪いとは言えません。
ただ、やり方があるでしょうといいたいです。
別に店中に響き渡る声で怒鳴らなくてもいいじゃないか？
仲間内で「なんなのよ、あの店員、ねぇ～？」と３席横まで届くように言わなくてもいいじゃないか？
言っときますけど、店員さんに向けている態度がほかの場所でも出ていない保証なんてないですからね。絶対どっかでも同じことやってます。
敬語を使えとまでは言いませんが、最低限のルールというものがあると思います。
気が付いたことがあれば、その時に「ここ、おかしいですよ」とか「こんなものは入ってたんですけど」とかいうだけでいいじゃないですか？
あとお会計のときとかね。
お互いがいてて心地いい空間づくりをしていけばいいと思います。
あ、ちなみに、ボクは店員さんに対して「こっちは休んでいるのに、丁寧な接客をしてくれて働いて嬉しいなぁ」と、いいポイントを見つけては、よくお礼を言っています。
はい、そんな感じで…
ではでは。
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