今回は「理不尽なクレーマーへの対処法」という内容で、相手の理不尽なクレームや怒りを手っ取り早く沈める方法についてお話をしていきます。
人間生きていたら一度や二度は「何で？」と言いたくなるような理不尽な仕打ちやクレームを受けることがあります。
特にサラリーマンの方だと上司や取引先だったり、自営業の方であればお客様の意味不明な要求だったり、まあ色々あると思います。
ボクもこないだ、とあるクライアントさんと昼の２時に打ち合わせをする予定でした。
なので少し早めの１時５０分くらいに、クライアントさんの所に伺ったのまではいいのですが、出会い頭に開口一番
何してたんだ？早く来い？
…とお怒りの言葉をいただいてしまいました。
ボクも人間です。
最初は
どうされました？少し早めに伺いましたよ？
…と思わず自分に非はないことを主張してしまいましたが
うるさい。元々１時半に来るはずだった予定だろ？こちらはこれから何件も用事が詰まってるんだ！
…とかなり怒り心頭のご様子です。
しまった！時間間違いか？
…と思いスケジュール帳を確認したら、やはり今回のアポは２時からになっていました。
なので「だから」とボクも自分を弁護しようとしたら、
あ～うるさいうるさい、早く仕事を進めやがれ!!!
…と全くこちらの意見を受け入れようとはしてくれません。
ここではじめて確信します。
嗚呼、この人、今は、誰かにやつあたりしたいだけなんだな…
このように確信したボクは、とある方法を使って理不尽なクレームに対処したどころか逆に感謝される羽目になったのです。
今回僕がお話する内容を押さえれば、怒りの感情をコントロールする方法 や職場のムカつく奴を黙らせる方法などでもお話したとおり、自分や相手の感情をコントロールしながら、結局、自分の有利な方向に話を持っていくことが出来てしまいます。
それにしても、我ながらなかなか面白いテクニックを思いついたなあと少し自画自賛しそうな勢いですが（笑）
気にぜずサクサク行きましょう。
理不尽なクレーマーへの対処法
今までのおさらいはこんな感じですね。
さすがに定時より早めに伺ったにも関わらず、
もっと早く来い。こっちは後がつかえているんだ。
と、こんあ風に言われた日には ボクも人間なのでその時ばかりは
いや、定時より早く来ましたよ
と言い返しそうになってしまったのです。
でもその時、ボクが正論を唱えれば、売り言葉に買い言葉になりそうな雰囲気を察したため、今回お話するテクニックを思いついたという流れです。
あ～！前置きはいいからさっさと教えやがれと怒られてしまうのもアレなんで、さっさと理不尽なクレームを処理するテクニックの解説に移ります。
ボクは、今回「申し訳ございませんでした」と怒りの感情を込めながら本気の謝罪を行いました。
どういうことかといいますと、この時のクライアントさんの詳しい事情は割愛させていただきます。
が、ボクが見た限り、理不尽な要求を僕にぶつけることで、自分自身の苦しさを解消したかったわけですね。
簡単に言うと、何でもいいから僕に頭を下げて欲しかったわけです。
その気持ちはわかるのですが、あまりそこに感情移入しすぎても、余計悪い意味で付け上がってしまうので、相手の要望を聞きつつ注意を促すという話です。
今回の場合は、ボクに理不尽に頭を下げさせたいわけなので、そこはクライアントさんに付き合います。
遅れてしまい申し訳ございませんでした。
と素直に頭を下げました。
しかし、それでもわーわー言いそうな雰囲気を察したため間髪入れず
申し訳ございませんでした！
…と怒りながら起こるのです。
これが「ボクは間違ってません」と言ってしまったのであれば、売り言葉に買い言葉となってしまい収拾がつかなくなるのですが、相手も僕に謝らせたいという、自分の要求を満たされつつも、こちらの怒りに触れるわけなので、
あ、ヤバイかな？
と素直に冷静になってもらえました。
で、ここからはしっかり何に怒りを感じていたのかという話を少しづつ聞き出して、その原因をしっかりと取り除かせてもらったら、
ありがとう !!!
と、いつもどおり感謝されながら、事なきを得ることができたわけです。
まとめると、相手の要求をきちんと押さえる。
でも、あまり理不尽なことはNGですよ！
と、しっかり相手に態度では伝える。
そうする事で
あ、これ以上やったらヤバイ!!!
と思ってもらいながら一度冷静になってもらう。
…という流れです。
これで大抵の理不尽なクレームや要求は回避できます。
理不尽なクレーム処理法を行う上での注意点
ただこの方法は、職場の上司を始めとする自分より立場がずっと上な人に、あからさまな態度を示してしまうと、これまた問題になるため、今回の手法を行う際は、自分と相手のパワーバランスが、五分～やや相手が上くらいの人にとどめておきましょう。
ここから後はしっかりと話を聞きつつ、本当は何に悩んでいたのかを聞きながら、悩みの本質を解決する。
それで、しっかりと相手の心を鷲掴みにすることができますからね。
いかがでしたでしょうか？
今回のお話がお客はもちろん、相手の理不尽な要求やクレームに悩むあなたへのお役に立てれば幸いです。
明らかにこちらに非がある場合のクレーム処理は「１流の営業マンに学ぶクレーマーを信者に「変身」させる会話術」をお読みください。
また、理不尽な上司への対処法は「嫌いな上司への対処法（前編）」「嫌いな上司の対処法（後編）上司の心理と関係改善に至るまで」も、ぜひ合わせてご覧ください。
その上でさらにもっと深い領域で、相手の心をしっかりとつかみたい場合は、ここからボクの公式LINEで行っている講座にアクセスできますので、ぜひ一緒に勉強していきましょう。
それでは今日はこのへんで。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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